打碎酒店的玻璃杯

一、客人发现饭菜中有异物

在餐厅服务中，有时确实有这种问题发生，比如炒青菜中有草棍、米饭中有黑点等。有时甚至还有更让客人不能接受的物品混在饭菜中，如钉子、碎瓷片、碎玻璃等。

在处理此类情况时，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜不论其价格高低立刻撤下来，仔细分辨是什么东西。经分辨认定是异物后，要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴，同时再次向客人表示歉意。

二、客人反映菜肴的口味不对

客人反映菜肴口味不对有多种原因，餐厅服务员应根据不同的情况作出相应的处理：

１． 如果是菜肴口味过咸或者过淡，应将菜肴从餐桌撤下，送回厨房重新制作；同时服务员要向客人表示歉意。

２．如果是由于烹调方法造成客人不满，服务员也应该先向客人表示歉意，然后婉转而礼貌地向客人介绍一下本餐厅此种菜肴的制作方法，以求得客人的理解。

３．如果是原材料的质量出院了问题，服务员则要立即撤下菜肴，并向客人道歉，请客人重新订一款与此相近口味的菜肴；然后立即制作，上桌后请客人再次品尝，结账时就考虑减收此菜的费用。

三、把汤、汁、酒水洒在客人身上

汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这种事件时应有以下几种方法：

１．由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。

２．及时用湿毛巾为客人擦试衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

３．根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议；洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道歉。

４．有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人补偿。

５．若是由于客人的粗心大意，衣服上洒上了汤汁，服务员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜桌或台布上，服务员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。

四、客人损坏餐具

客人在进餐过程中损坏餐具，餐厅服务员在处理时应该先搞清原因。

１．有的客人由于不慎而打碎了玻璃杯、碰掉了餐盘。首先表示关心和同情，询问客人是否被碰伤或被扎伤，立即将已经破碎的餐用具清理收拾干净，然后为客人换上干净的餐具，请客人继续用餐。餐厅服务员还可以主动上前为客人服务，如介绍一下菜肴的特点，询问一下客人是否还需要加一些其他菜肴，来转移客人的注意力，使其摆脱尴尬的局面。但是要注意客人损坏餐具的种类和数量。根据餐厅财产价目表，在餐后结账时酌情请客人赔偿，与餐费一并收款，并告诉客人赔偿的金额，是按照多少百分比收取的赔偿金。

２．有的客人在进餐过程中，由于饮酒过量，酒醉后失态，损坏餐用具，视情况不但要照价赔偿，而且还要加收罚款。对在餐厅内拿餐用具耍酒疯的客人，不应该姑息迁就，否则只会助长其气焰，影响其他客人用餐，影响餐厅的声誉。

五、客人出言不逊

一般来说，绝大部分客只都能自觉地遵守餐厅的规定。餐厅服务员在为客人提供礼貌、热情服务的同时，客人是会以礼相待、平等相处的。但是，个别客人出言无礼、出口伤人的情况，在餐厅也时有发生。究其原因，有的可能是修养不够，缺乏礼貌待人的素质；有时是受到了怠慢，自尊心受到伤害，造成一时不冷静等。

情况不同，对待和处理的方式也不一样。

１．如果是客人自身素质不高，不懂得在公共场合应有的举止言行，餐厅服务员应冷静地对待，一般不要计较其粗俗言语；如其实在过分，可以冷静地指出，让客人收敛其言行，不要过于放肆，并及时通过上级领导和有关部门，出面协助处理。

２．如果是由于客人受到怠慢而言语不逊，餐厅服务员则应该立即弥补服务上的失误，不去计较客人在言语上的过激。

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